O SEU SITE DE E-COMMERCE É EFICAZ?
Um site eficaz é aquele que atinge o objetivo estabelecido quando de sua elaboração. Na medida em que o site de e-commerce, conhecido como “Loja Virtual”, tem como objetivo a venda de bens e serviços, uma Loja Virtual eficaz, é aquela que consegue transformar visitantes em compradores. Mas afinal, quais são os fatores que determinam a decisão de compra por parte do visitante da loja? Vamos conferir alguns.
A Loja
Virtual oferece informações detalhadas sobre o produto.
Diferentemente de uma loja na esquina, a Loja Virtual não possui vendedores. As
informações relevantes são oferecidas por meio do texto, no caso da venda on-line.
Portanto, é fundamental que o texto forneça todas as
informações possíveis sobre o produto, de forma objetiva, para que o visitante
possa se convencer da conveniência de comprar.
A Loja
Virtual ajuda o visitante a tomar decisões.
O consumidor on-line típico é bem informado, tem boa formação educacional e capacidade
de discernimento para saber o que é bom para si. Mais
do que tentar convence-lo a realizar compras, temos que fornecer o contexto e as
informações que o ajudem a decidir. Eventualmente, o produto X é um bom produto,
mas para determinado cliente, porém, o produto Y atenderia plenamente com uma
melhor relação custo-benefício. O papel da Loja Virtual, então, é ajudar esse cliente
a tomar a melhor decisão, explicitando as reais características de cada produto e seus
benefícios, para cada necessidade especifica. Na medida em que o objetivo não é apenas
vender um produto, mas ganhar um cliente que vai retornar inúmeras vezes, o foco deve ser
,sempre, maximizar o benefício oferecido.
A Loja
Virtual transmite confiança ao visitante para realizar a transação.
O fato de seu visitante gostar do produto e considerar o preço compatível com o benefício que ele espera obter
é necessário para a realização da compra, mas não é garantia de que ela seja
realizada. Muitas vezes, o cliente não se
sente seguro para realizar a transação. A
novidade da Internet é por si só, um
inibidor. Comprar on-line demanda a aquisição de um novo hábito, tendo em vista que
nós nascemos antes do surgimento do Comércio Eletrônico e estávamos habituados a fazer
compras numa loja tradicional sendo atendidos por uma gentil e solícita vendedora. O
objetivo, então, é criar um ambiente de compras que transmita confiabilidade, e isso
pode ser feito por meio de medidas como: clareza e honestidade nas informações;
orientação com relação às medidas de segurança adotadas pelo site; seção de apoio ao usuário e esclarecimento
rápido de dúvidas; garantias de devolução de
produtos; depoimentos de clientes; entre outras.
Assim como ocorre nas compras tradicionais,
muitas vezes o cliente fica indeciso no momento de concretizar a transação, mesmo que
ele esteja confiante com relação a todos os aspectos tratados acima. A indecisão é
comum no consumidor on-line e, geralmente, existe uma propensão, em postergar a
compra para outro momento. Portanto, é importante que o site ofereça um estimulo ao
usuário para que ele rompa a inércia e realize a ação desejada naquele momento. A
recompensa pode ser um desconto especial, um outro produto de baixo custo, ou qualquer
outro tipo de prêmio que faça com que o visitante realize a ação esperada e clique na
maravilhosa tecla "Comprar".
Estas são apenas algumas das inúmeras razões para a efetivação da compra na Internet. Note que todas elas tem em comum a preocupação com o cliente e isso faz todo sentido na medida em que o atendimento às necessidades dos clientes é a razão da existência de qualquer loja, seja ela na esquina, no Shopping Center ou na Internet.
Artigo baseado no cap.7 do e-book: “LOJA VIRTUAL: como vender na Internet ” http://www.abc-commerce.com.br/loja_virtual.htm
maio/2.004
Dailton Felipini,
Mestre em Administração pela
Fundação Getúlio Vargas. Consultor e Professor de Comércio Eletrônico na Universidade
Ibirapuera. Editor dos sites: www.e-commerce.org.br
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