Centrais de Atendimento de Pedidos

Como os armazéns, centros de distribuição ou centros logísticos deste novo milênio irão diferir dos atuais é uma questão que muitas empresas estão tentando responder. Contudo, nas mentes de algumas pessoas a resposta está a nossa frente.
A competência essencial destas centrais de atendimento de pedidos é a capacidade de receber e separar produtos de diversos armazéns diferentes ou locais de manufatura em uma única expedição do pedido consolidado, frequentemente utilizando as práticas do "cross-docking" da forma mais eficaz possível.
De um lado, o armazém reunirá peças e componentes pré-montados de diversos fornecedores para suportar uma operação de montagem configurável sob demanda. Além disso, poderá suportar uma operação em campo como uma empresa aérea ou até mesmo um reparo de equipamento pesado.
Na outra extremidade, estas centrais de distribuição serão utilizadas para atender a um pedido de produtos acabados destinados aos consumidores ou empresas que reúnem produtos de diversos fornecedores. Parte do inventário poderá ser estocada em locais diferentes na cadeia de abastecimento, mas entregue como um único pedido na casa ou empresa do cliente.
Entre estes dois extremos, o armazém atuará como um ponto central de reunião dos componentes acabados de diferentes fornecedores que serão reunidos em um kit que, então, fluirá para uma estação de trabalho para alguma montagem física antes da expedição ao cliente.
Isto já está acontecendo em alguns armazéns. Por exemplo, a Seiko expede o mostrador e a pulseira do relógio de duas fábricas distantes para um centro de distribuição central no Japão, onde os operadores montam os componentes em um relógio, segundo os pedidos dos clientes. Como um serviço que agrega valor, o centro de atendimento também executa a embalagem, etiqueta e rotula os produtos de acordo com as especificações do varejista.
Da mesma forma, a Mitsubishi expede peças para seus telefones celulares e aparelhos de TV para os centros de distribuição, onde também são montados e expedidos na mesma velocidade, à medida que os varejistas colocam seus pedidos. A característica chave de todas estas estratégias de atendimento de pedidos é o "postponement", ou retardamento da finalização do produto até receber de fato o pedido customizado, ao contrário dos atuais centros, que estocam itens de lenta movimentação que ocupam espaço além do necessário. Assim, os novos centros logísticos se tornarão centros montadores para múltiplos fabricantes.
O fabricante de computadores norte-americano Dell emprega um conceito de atendimento de pedidos chamado "fusão em trânsito". Os computadores são montados numa fábrica, mas a Dell não fabrica os monitores que vende, que são os itens mais volumosos.
Para reduzir os custos de expedição a UPS americana, uma empresa de courier, armazena os monitores para a Dell em diversos locais do mundo. Uma vez que o computador é montado e expedido, um monitor é retirado de um armazém da UPS e sincronizado para chegar a um centro de distribuição ao mesmo tempo que aquele computador. Dessa forma, o consumidor recebe somente uma remessa consolidada e não tem a menor idéia dos bastidores das técnicas de atendimento do pedido utilizadas para tornar isto prático e econômico. A "fusão em trânsito" permite à empresa reduzir seus custos e a obsolescência e assegurar que o cliente receba tudo de uma só vez.
Para realizar estas atividades é necessário um rigoroso programa de gerenciamento do fornecedor, para assegurar que o palete certo esteja no lugar certo no momento certo. Seja lá qual for a estratégia empregada, as necessidades da movimentação de materiais incluirão equipamentos de movimentação (descarga, transporte e carregamento) e armazenagem (estocagem, separação, embalagem). Porém, o recurso-chave para coordenar estas instalações será o sistema de informação, incluindo códigos de barras, rádiofrequência, WMS - Sistemas de Gerenciamento de Armazéns, EDI - Intercâmbio Eletrônico de Dados ou Internet, etc.


Eduardo Banzato,
Gerente da IMAM Consultoria Ltda., de São Paulo.
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