A Era do Comprometimento

Existe uma crença equivocada de que na vida é preciso obter qualificação, competência e habilidade para se poder ganhar dinheiro.
O problema não reside em tornar-se melhor e desejar ganhar mais, o problema reside justamente na ânsia pelo dinheiro.
Muitos profissionais quando iniciam seus projetos de vida querem ser ricos, ou querem ter uma boa situação financeira, no entanto, dinheiro não deve ser um fim em si mesmo, e sim, um meio de se obter aquilo que se deseja.
Quando as pessoas trabalham pensando em dinheiro, o que menos elas terão serão as tão cobiçadas notinhas no bolso.

E a razão é bem simples: quem se dedica a algo tendo como objetivo maior a remuneração deixa de estar agindo de forma a perpetuar seu ganho.
Vamos, por um instante, imaginar a seguinte situação:
Você trabalha em uma confeitaria, e um cliente comprou um bolo em sua loja e algumas horas depois volta dizendo que o mesmo não está bom. Quando se trabalha pensando em dinheiro a tendência é agir de forma a contradizer o cliente, questiona-lo ao máximo, provar o bolo e dizer que esta tudo bem (estando ou não), é uma questão de atitude. Quando se trabalha pensando em satisfação, na mesma situação, procura-se em entender o real pedido ou problema desta pessoa e por conseqüência dar a solução mais rápida e eficiente possível para o caso.
A diferença é a sutileza com que o caso é tratado.
Imagine agora uma segunda situação: você vende softwares para automação comercial. O cliente reclama que o programa é incompleto ou que precisa de mais assistência do que o normal. Quando se foca em ganhos a tendência é considera-lo um chato, uma pessoa sem habilidade para lidar com tecnologia, e o tratamento (quando se vai resolver um problema dentro da empresa do cliente) tende a beirar a indiferença, em geral.
No mesmo caso, quando se foca em soluções, vai-se buscar meios de diminuir os problemas para o cliente, seja passando um tempo extra ensinando todos os comandos e “macetes” ao cliente, o que no final, resulta em economia de tempo e recursos (financeiros e humanos principalmente).
Em um passado relativamente recente, tivemos no Brasil o caso de algumas empresas que diminuíram a quantidade de seus produtos sem diminuir o preço final ao consumidor. Creio que a maioria das empresas não considerava a possibilidade dos consumidores perceberem tal manobra de forma mais acintosa, no entanto, estas marcas obtiveram na média, quedas nas vendas, pois o consumidor percebeu a jogada e não gostou obviamente.
Tive a oportunidade de presenciar em um supermercado dois consumidores conversando entre si a respeito deste fato, o que demonstra que as ações que tomamos enquanto profissionais devem extrapolar os objetivos das empresas e se concentrarem também nos objetivos, percepções e usos que as pessoas que adquirem os produtos e serviços terão, ou seja, agir pensando no reflexo de nossas ações junto aos clientes.
Não estou querendo pregar que nós brasileiros já atingimos a maturidade em termos de exigência e percepções ao ponto, por exemplo, de boicotarmos deliberadamente uma marca em grandes grupos, porém, é visível e sensível a diferença de comportamento se comparado a três, quatro, cinco anos atrás.

Já há algum tempo fala-se muito na importância do cliente, de como ele está atento e exigente, mas aparentemente este assunto que já esta começando a ficar “batido” porém ainda não foi aprendido ou colocado em prática por uma grande massa de profissionais. Se tivéssemos a oportunidade de perguntar a eles qual a importância do cliente, certamente responderiam algo como: “cliente é tudo”, “uma empresa não sobrevive sem cliente” e assim por diante. Mas o fato é que entre a prática e o discurso existe um oceano os separando.
Assim, nossas atitudes, crenças e valores sempre serão refletidos nas ações que praticamos, e os consumidores de nossas marcas, produtos ou serviços estarão ou não se identificando com os que pregamos ou dizemos ser.
Quando se têm atitudes que ressaltem a preocupação com o que realmente é importante para os consumidores é possível proporcionar um atendimento diferenciado, produtos e serviços agregados de valor que eles consideram importantes para a utilidade e a resolução de problemas que nossos produtos ou serviços podem lhes proporcionar.
Quando se assume que dinheiro é menos importante do que compromisso com clientes, concentramos nosso tempo e competência em ações que gerem valor de forma deliberada, trabalhamos para criar a percepção real de valor, o que difere de forma contundente da visão monetarista da situação.
Por fim, nunca foi tão importante olhar para fora da empresa como os tempos atuais, a era do “achismo” acabou e estar atento ao reflexo de nossas ações é, sobretudo uma questão de sobrevivência e adequação ao ambiente em que nos encontramos.
Não esqueça que quem acha, acha errado pois não tem certeza do que esta praticando.

setembro/2003

Fábio Luciano Violin,
Mestre em Estratégias e Organizações - UFPR
Especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico - PUC-PR

Professor universitário, palestrante e consultor de empresas.
flviolin@hotmail.com   ou  flviolin@terra.com.br


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