A Incompetência nossa de cada dia

De alguma forma todos somos vendedores, no entanto não vendemos apenas produtos ou serviços, mas também idéias, propostas e a nossa própria imagem.
A maioria dos profissionais que realizam algum tipo de contato com consumidores acredita ser excelente, se consideram ótimos em lidar com objeções, em argumentar, em conseguir vencer barreiras impostas pelas pessoas. Para isso costumam falar bastante, serem muito comunicativos e expansivos.
No entanto, boa parte dos consumidores pensa de forma diferente, um dos problemas que tenho sentido como cliente de algumas empresas, é que querem me dar muitas informações. No entanto me escutam pouco.
A impressão é a de que muitos dos “vendedorssauros” (aqueles que pararam no tempo ou vivem a 5, 10, 20 anos atrás do seu tempo) não conseguem se colocar na pele do cliente. Estes mesmos “vendedorssauros” quando são clientes de alguém sabem exigir, criticar, questionar, mas quando reassumem sua função de vendas quase que como em um passe de mágica esquecem o que realmente as pessoas valorizam.
O “vendedorssauros” ou negociador eficiente é aquele que ouve antes de falar, que entende qual é a expectativa, desejo, necessidade ou problema e não aquele que tenta se justificar, que busca maneiras de convencer alguém a adquirir algo que na realidade não quer ou que mais tarde fatalmente irá se arrepender.
As frases feitas, argumentos batidos ou decorados apresentam-se como outro grande problema. O mesmo e velho discurso, frases batidas, com pouco efeito são repetidos independente do tipo de pessoa que esta a sua frente, independente da necessidade ou utilidade que este cliente está buscando.
Em geral, existem dois tipos de perdedores: aqueles que acreditam que não podem vencer, se comportam como quem não vai vencer e acabam realmente perdendo...e aqueles que acreditam ser insuperáveis, que ninguém conhece melhor seu serviço ou produto e que portanto é capaz de convencer qualquer pessoa ou ao menos a maioria delas e acaba perdendo por excesso de confiança ou pela falta de adequação as necessidades específicas de cada grupo de clientes.
Poucos são os profissionais que conseguem extrair a real expectativa dos consumidores e entende-lo naquele momento em que ele esta disposto a negociar.
Os “vendedorssauros” fazem poucas perguntas e não conseguem captar a forma de traduzir estas poucas informações em algo que se identifique com o que os clientes esperam ouvir ou receber.
Cada um de nós quer se sentir único, exclusivo, e com os holofotes apontados em nossa direção. Por isso cada cliente é único, cada momento de negociação é diferente, cada pessoa tem um motivo de compra e uma necessidade específica que precisa ser interpretada e traduzida em algum tipo de ação. Assim, antes de desfiar seu arsenal de argumentos contra as pessoas...ouça...entenda...traduza...e abra relacionamentos ao invés de fechar negócios.               

junho/2003

Fábio Luciano Violin,
Mestre em Estratégias e Organizações - UFPR
Especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico - PUC-PR
Professor universitário, palestrante e consultor de empresas.
flviolin@hotmail.com   ou  flviolin@terra.com.br

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