Gerenciando o processo de devoluções

Quando os processos mais óbvios são atendidos de forma eficiente por praticamente todas as empresas, os fatores limitantes e determinantes do sucesso estão no gerenciamento de processos como a logística reversa.

O que é logística reversa?
Quando falamos de logística reversa, o leitor pode considerar apenas o termo relacionado com a logística utilizada na reciclagem de materiais e produtos pós-consumo. No entanto, o que poucos sabem é que essa parte da logística refere-se também ao fluxo de produtos ou materiais que chegou ao consumidor e, por alguma razão está retornando à sua origem de comercialização ou de produção.
Para um melhor entendimento das diferenças entre a logística "para a frente" ou progressiva e a logística reversa, veja a tabela comparativa das principais características de cada uma.

Progressiva

Reversa

Produto uniforme Produto sem uniformidade
Visibilidade do processo é transparente Não tem visibilidade do processo
Facilidade no gerenciamento financeiro Gerenciamento financeiro é complexo
Facilidade na conciliação de inventários Dificuldade na conciliação de inventários
Gerenciamento do ciclo de vida do produto Dificilmente o ciclo de vida do produto é gerenciável
Facilidade de identificação Não possui identificação clara
Gestão de armazenagem simples Gestão de armazenagem complexa
Rastreabilidade dos produtos Produtos dificilmente são rastreados
Custos e precificação são calculáveis Custos e precificação são difíceis de serem calculados
Processo de armazenagem definido Processo de armazenagem ambíguo
Negociação entre as partes com foco e progressista avanço Negociação entre as partes é difícil


Como podemos analisar, o "fulfillment" torna-se complexo quando o assunto é a logística reversa, pois o retorno dos produtos envolve incertezas, sendo um comportamento imprevisível do mercado.
Isso fica ainda mais grave quando conhecemos a realidade das empresas e sabemos que muitas são negligentes no tratamento dos produtos devolvidos, pois eles são ignorados e, em geral, estocados em um mezanino que mais parece o "quartinho dos fundos de casa". Porém, não foi analisado o custo da depreciação dos produtos ali estagnados, não havendo um procedimento para orientá-los. Imagine que alguns itens podem ficar meses na mesma posição em que foram recebidos no ato da devolução: se o produto for um equipamento de alto valor agregado, seu valor de mercado estará comprometido em curto tempo.

Como tratar o retorno
As empresas que se preocupam com a logística reversa têm procedimentos claros e específicos para gerenciar o retorno dos produtos, sendo uma prática comum a classificação destes em cinco categorias diferentes:

1. Recondicionado: quando o produto retorna em bom estado, necessitando apenas de limpeza e alguma revisão para ter aparência de novo.
2. Reciclado: quando o produto será reduzido a sua forma primária para ser utilizado como matéria-prima ou apenas aproveitar alguns componentes.
3. Renovado: semelhante ao recondicionado, porém envolve mais tempo de reparo na recuperação do produto.
4. Remanufaturado: semelhante ao renovado, contudo envolve a desmontagem completa do produto e um trabalho para sua recuperação.
5. Revenda: quando o produto retornado pode ser vendido como novo.

As empresas que começam a tratar o retorno de seus produtos dentro dessas categorias, aumentam a probabilidade de resultados positivos no gerenciamento da logística reversa, pois conseguem estimar o potencial de receitas geradas pela devolução.

Elementos-chave
Os elementos que devem constituir um sistema de logística reversa no fulfillment são semelhantes aos da logística progressiva. Porém, são poucas as empresas que possuem os processos de retorno definidos: planejamento de transporte para retorno, parâmetros no sistema de armazenagem que permitam um tratamento diferenciado para produtos devolvidos, política de vendas diferenciada para comercialização de produtos devolvidos, entre outros. Sendo assim, fica mais difícil definir o perfil da demanda de retorno e prever a aceitação do mercado com relação aos produtos. O tempo do ciclo de retorno é um dos elementos que podem afetar diretamente no custo logístico total do fulfillment caso ele não seja reduzido e otimizado.

Fazendo a diferença
A logística reversa desempenha um papel estratégico no fulfillment, a partir do momento que os detalhes fazem a diferença. Contudo, isso ainda é pouco explorado pelas empresas, que consideram apenas a logística reversa do pós-consumo. Está aí portanto uma boa oportunidade para começar a fazer a difrença!

setembro/2.002

Alexandre Anbar,
Consultor da IMAM Consultoria Ltda., de São Paulo.
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