Presença na InternetGERANDO BENEFÍCIOS AO CLIENTE

“Manter o seu cliente atual custa de 5 a 10 vezes menos do que conquistar um novo”

  O mesmo sistema utilizado para realizar campanhas mercadológicas, discutido em nosso artigo anterior, pode ser utilizado também para gerenciar de forma mais eficiente as relações com o cliente.  No chamado C.R.M., Gerenciamento de Relações com o Consumidor, o objetivo não é apenas conhecer melhor o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas necessidades de forma que a satisfação desse cliente se transforme em fidelidade à marca. Muitas empresas que investiram pesadamente em sistemas de CRM não tiveram o retorno esperado porque ficaram apenas na primeira parte do processo: automatizaram processos, obtiveram as informações de forma sistematizada, mas não se utilizaram dessas informações para gerar mais valor efetivo para o cliente. O conhecimento do cliente não é um fim em si mesmo mas um meio para deixá-lo mais satisfeito, de forma que ele não "voe" para o concorrente ao menor estímulo. E na era da Internet, o concorrente está, literalmente, a um clique do mouse de distância. 
Uma questão central, é fazer com que cada contato sirva como uma relação de aprendizado sobre o cliente de forma a conhecer cada vez mais suas características e necessidades. No site da Amazon.com se você registrar seu nome, cada vez que retornar ao site, vai ser recebido com uma saudação personalizada. Se você comprar um livro de informática, e se autorizar, vai ser sempre avisado sobre novos lançamentos e promoções na área, além de outras facilidades. No Brasil, várias empresas já utilizam sistemas que possibilitam o imediato reconhecimento do cliente. Quando você telefona para alguns departamentos, a atendente  já sabe seu nome, a última vez que você ligou, porque ligou, e diversas outras informações que irão fazê-lo sentir-se importante. Evidentemente, não adianta nada ser bem atendido, e não ter o seu problema resolvido no final. O objetivo, portanto, é atender eficientemente e solucionar com eficácia.
O fato, é que as empresas estão, cada vez mais, preocupadas com a questão do atendimento e suporte ao cliente e a Internet pode ajudar em muito na melhora desse atendimento. Normalmente o principal meio de contato oferecido ao cliente é o telefone e as empresas investem pesado no chamado “Call Center”  mas já existe uma saturação nesse canal. Imagine quantos atendentes você precisa para atender aos milhões de clientes da Telefonica? A Internet funciona como um novo canal, imensamente mais barato e que desafoga em até 20% o uso do telefone. No atendimento ao cliente, sabe-se que um percentual expressivo das questões são similares, de forma que é possível montar perguntas e respostas padronizadas, as chamadas F.A.Q. – Questões mais freqüentes -  que atendam uma parcela expressiva das dúvidas. As outras questões podem ser respondidas através de e-mail,  atendimento on-line através do próprio computador, ou telefone.
É surpreendente o fato de que grandes empresas, ainda não utilizem plenamente esse novo canal. Por que, por exemplo, fazer o cliente se deslocar até o escritório da empresa para obter  uma segunda via de uma conta, se ele poderia imprimir essa segunda-via através da Internet e pagá-la em qualquer banco de sua preferência, ou até mesmo, via “home-banking”, sem sair de casa.  E por falar em bancos, esse é um setor que soube aproveitar muito bem a Internet. Veja só, o "home-banking" utiliza o seu computador, o seu telefone, o seu software, sua mão de obra para realizar as operações a um custo infinitamente menor, do que se realizadas na agência  -  afinal é você quem vai digitar aquela infinidade de números e não um funcionário do banco com carteira assinada - e se descuidar, ainda lhe cobram alguma taxa adicional pela honra de trabalhar para eles. Evidentemente, isso só funciona, porque para o consumidor a comodidade de fazer isso em casa é compensatória, de maneira que de uma forma ou de outra, no final da história todos saem ganhando graças a tecnologia. 
Como conclusão, diria que existem inúmeras possibilidades na utilização da Internet no atendimento, algumas já exploradas, outras não, mas de forma geral, os principais benefícios são: a abertura de um novo canal de comunicação, agilizando o atendimento e desafogando o telefone; a diminuição de custo, principalmente de pessoal e o acesso permanente e ininterrupto 24 horas por dia, 365 dias por ano.

setembro/2002

Dailton Felipini,
Mestre em Administração pela Fundação Getúlio Vargas. Consultor e Professor de Planejamento e Gestão de  Empresas Ponto-com na Universidade Ibirapuera. 
Editor do site:
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