Définition de la "e-logistique"
Introduction
En guise d'explication simpliste,
remontons aux origines du mot pour retrouver le "e" de commerce électronique et
le terme "logistique". La conclusion coule de source : "e-logistique =
logistique du commerce électronique". Oui et alors ? En quoi la logistique du
commerce électronique est-elle différente de la logistique globale mise à part que les
commandes proviennent d'une saisie sur Internet ?.
Plus de services
Il n'existe pas à notre
connaissance de définition précise et simple de la e-logistique. Or, il est essentiel de
définir ce terme si nous souhaitons que l'ensemble du processus opérationnel
e-logistique réponde aux attentes des e-marchands et de leurs clients.
En introduction, nous souhaitons mettre fin à un mythe : la logistique du commerce
électronique n'est pas simple. Dans 99% des cas, elle ne peut pas se résumer à :
· un entrepôt central · une livraison garantie en 72 heures · un prix unique
Le tout, avec un et un seul prestataire logistique.
Ce serait génial mais malheureusement cela ne fonctionne pas comme cela. Pourquoi ? Pour
répondre à cette question, nous prendrons tout d'abord un exemple.
Monsieur Dupont et Monsieur Durand veulent commander en ligne une caisse de Château La
Tour 95. Monsieur Dupont est un homme d'affaires pressé et il se rend demain samedi chez
ses beaux parents afin de célébrer le 40ème anniversaire de mariage des parents de sa
femme. N'ayant pas eu le temps de s'occuper du cadeau, il décide d'aller sur le site
vins-vins.com pour acheter une caisse de 6 bouteilles de Château La Tour 95. Il souhaite
être livré ce soir chez lui entre 21 heures et 22 heures et il est prêt à en payer le
prix.
Quant à Monsieur Durand, retraité d'une grande banque, il vit retiré dans sa maison de
campagne, dans laquelle il a aménagé une cave. Il souhaite aussi faire l'acquisition
d'une caisse de 6 bouteilles de Château La Tour 95 sur le site vin-vino-wine.com. Lui
n'est absolument pas pressé (une livraison dans les 10 jours lui convient), et
privilégie le prix plutôt que le délai.
Dans un cas, le service logistique désiré par le client est une prestation express
garantie. Dans l'autre cas, il s'agit d'une prestation logistique sans qu'il y ait
d'impératif de délai. Pour livrer Monsieur Dupont, le site vin-vino-wine.com devra
confier la prestation à transporteur express qui devra enlever la marchandise dans les
heures qui suivent la commande. Quant à la commande de Monsieur Durand le ou les
prestataires concerné(s) par l'envoie de la caisse de vin pourront privilégier le coût
à la rapidité de la livraison. Bien sûr, cet exemple se veut simpliste mais correspond
parfaitement à la philosophie Internet. Internet c'est avant tout plus de choix, plus
de services et plus d'informations. Par conséquent cette notion de service ne peut
pas s'arrêter à partir du moment où l'on quitte le virtuel pour passer au réel.
L'internaute ne pourra pas accepter de se faire imposer des conditions de livraison
strictes.
Voilà donc, le premier élément de la définition du terme e-logistique : + de
services.
Or, qui dit plus de services logistiques dit obligatoirement plus de prestataires
logistiques. Un transporteur express capable de livrer l'Europe le lendemain avant 8
heures n'est pas capable de livrer une ville qui se situe à 500 Km en 48 heures pour
moins de 10 EUR. L'objectif n'est évidemment pas de travailler avec l'ensemble des
prestataires logistiques de la planète mais au contraire de choisir ses prestataires
en fonction des menus logistiques que le webmarchand propose à ses clients. Par
exemple, le site peut proposer trois menus logistiques qui correspondent à des
prestations concernant trois logisticiens différents.
Plus d'informations
Nous avons vu qu'Internet
c'est plus de services mais c'est aussi plus d'informations et plus d'informations
partagées en temps réel. C'est donc bien évidemment, le deuxième élément de
la définition de la e-logistique : + d'informations.
Il est évident que l'information sur le suivi de la commande et notamment sur le suivi
logistique est primordial dans le cadre d'une vente sur Internet comme nous l'avons déjà
exprimé dans les précédents articles.
Cette information est importante pour l'acheteur mais elle est encore plus importante pour
le webmarchand. En effet, sans ces informations logistiques, il est incapable de mesurer
la qualité de son organisation logistique. Il est alors obligé de naviguer à vue c'est
à dire qu'il évalue sa logistique en fonction des réclamations qui remontent des
destinataires. Ces informations logistiques proviennent directement des systèmes
d'informations des logisticiens. Prestataires logistiques qui pour certains d'entre eux
confondent la forme avec le fond.
En effet, comme nous l'avons vu plus haut le terme de e-logistique comprend deux notions
qui sont : plus de services et plus d'informations. Par conséquent les prestataires
logistiques qui proposent des offres e-logistiques comprenant l'ensemble des prestations
physiques et l'ensemble des prestations systèmes d'informations enferment souvent les
e-marchands dans un standard fermé. A terme, les sites marchands qui survivront
offriront à leurs clients plusieurs menus logistiques ce qui supposera plusieurs
prestataires logistiques et donc plusieurs systèmes d'informations. Ce que demandent les
e-marchands à leurs prestataires logistiques ce n'est pas une interface graphique sur
Internet mais d'abord de garantir une organisation d'acquisition de la bonne information
au bon moment. Que vaut le tracing sur Internet d'un logisticien qui n'utilisent pas de
codes à barres dans son organisation entrepôt et transport ? Que vaut le tracing sur
Internet d'un logisticien qui met à jour les informations une fois par jour et qui ne met
pas à disposition les informations de types incidents ?
Certains prestataires logistiques semblent être repartis pour commettre la même erreur
qu'ils ont faits ces dix dernières années, qui consiste à placer chez le client
expéditeur le pc propriétaire du transporteur. On peut ainsi voir chez certains
expéditeurs trois ou quatre stations qui ne communiquent pas entre elles, qui ne
génèrent pas le même type d'informations et qui par conséquent ne permettent pas aux
clients d'avoir une vue globale de leur organisation logistique et encore moins de
segmenter leur logistique en fonction de leurs produits et de leurs clients.
Juin 2000
Alain Borri,
Logístico de profesión, posee una doble formación superior en logística e
informática, lo que le ha permitido comprender pronto el papel que tendrían los
encargados de la logística en el desarrollo del e-comercio. Así es que en 1998 crea el
sitio e-logisticien.com. Tras haber dirigido la célula "e-comercio" de una gran
empresa de logística y transporte, es hoy director de mercado de una sociedad
especializada en los flujos de información de la e-logística.
Definizione della e-logistica
Introduzione
Esemplificando, si risale alle origini per rintracciare la "e" di
commercio elettronico ed il termine "logistica". Di conseguenza, il significato
risulta lampante: "e-logistica = logistica del commercio elettronico". Va bene e
con questo ? In che cosa la logistica del commercio elettronico si può differenziare
dalla logistica globale oltre il fatto che gli ordini sono effettuati sul Web ?
Maggiori servizi
Visto che non esiste una definizione precisa della "e-logistica", pare
fondamentale definire cosa significa in modo che l'intera fase operativa
"e-logistica" corrisponda alle aspettative degli "e-mercanti" e dei
loro clienti.
Dapprima, occorre ammettere che la logistica del commercio elettronico non è così
semplice. Per 99% dei casi, i suoi servizi non possono essere limitati ad :
- un magazzino centrale
- una consegna garantita entro 72 ore
- un prezzo unico
Tutto questo tramite un'unico specialista di logistica.
Sarebbe troppo bello e per sfortuna non è così. Perchè ? La risposta viene illustrata
dall'esempio seguente:
I Sigg. Bianchi e Rossi desiderano ordinare sul Web una cassa di bottiglie di vino
Château La Tour 95.
Il Sig. Bianchi è un uomo d'affari molto impegnato che, domani sabato, deve andare dai
suoceri per festeggiare il loro 40° compleanno di matrimonio. Non avendo il tempo di
occuparsi del regalo, si collega sul sito "vin-vino-wine.com" per acquistare una
cassa di 6 bottiglie di vino Château La Tour 95. Vuole ricevere la consegna questa sera
à casa sua tra le ore 21.00 e le 22.00 ed è disposto à pagarne il prezzo.
Invece, il Sig. Rossi, pensionato d'una banca importante, vive appartato nella sua casa di
campagna, dove ha installato una cantina. Vuole anche lui acquistare una cassa di 6
bottiglie di vino Château La Tour 95 sul sito "vin-vino-wine.com". Ma non ha
nessuna fretta (gli va bene una consegna entro 10 giorni), essendo più il prezzo a
convincerlo che il termine di resa.
Nel primo caso, il cliente chiede al servizio logistica una prestazione urgente e
garantita. Nell'altro caso, si tratta di una prestazione logistica senza termine di resa
imperativo. Per la consegna al Sig. Bianchi, il sito "vin-vino-wine.com" dovrà
affidare la prestazione ad un trasportatore espresso che dovrà ritirare la merce nelle
poche ore dopo l'ordine. Quanto all'ordine del Sig. Rossi lo specialista interessato
dall'invio della cassa di vino potrà privilegiare il costo piuttosto che una consegna
veloce.
Pure essendo semplice, questo esempio corrisponde perfettamente alla filosofia del Web. Il
Web offre soprattutto una maggior scelta, maggiori servizi ed informazioni. Quindi non si
può escludere questo aspetto del servizio nel momento in cui passiamo dal virtuale alla
realtà. L'internauta non accetterà condizioni rigide per la consegna.
Quindi, il primo componente della definizione di "e-logistica" corrisponde a
+ servizi.
Ora, maggiori servizi di logistica corrispondono necessariamente a maggiori specialisti di
logistica. Un trasportatore espresso in grado di consegnare la merce nell'intera Europa il
giorno successivo prima delle ore 8.00 non è in grado di assicurare la consegna in una
città a distanza di 500 Km nelle 48 ore per meno di 10 EUR. Naturalmente, non si tratta
di collaborare con tutti gli specialisti della logistica del pianeta ma di scegliere
invece gli specialisti a secondo dell'offerta logistica proposta dal webmercante ai
clienti. Per esempio, il sito può proporre tre offerte logistiche che corrispondono a
prestazioni di tre singoli logisti.
Maggiori informazioni
Abbiamo notato che il Web consente di offrire maggiori servizi, e soprattutto anche
maggior informazioni ripartite in tempo reale.
Quindi, il secondo componente della definizione di "e-logistica" corrisponde
a + informazioni.
Evidentemente, l'informazione sull'iter dell'ordine ed in particolare su quello della
logistica è fondamentale per una vendita sul Web come già accennato in precedenza.
Questa informazione è importante per l'acquirente ma è molto più rilevante per il
webmercanto. Infatti, in assenza di queste informazioni logistiche, non può misurare la
qualità della sua struttura logistica. E quindi costretto di navigare a vista, cioè di
valutare la sua logistica sulla base dei reclami presentati dai destinatari. Queste
informazioni logistiche provengono direttamente dai sistemi d'informazioni dei logisti,
alcuni dei quali confondono il fondo con la forma.
Infatti, come é già stato sottolineato l'offerta "e-logistica" comprende
maggior servizi e maggior'informazioni. Quindi gli specialisti di logistica che propongono
un'offerta "e-logistica" includendo tutte le prestazioni fisiche assieme a
quelle dei sistemi d'informazioni racchiudono spesso gli e-mercanti in un quadro
determinato. Fra poco, i siti mercanti che sopravviveranno presenteranno ai loro clienti
varie offerte logistiche con vari eventuali specialisti di logistica e quindi vari sistemi
d'informazioni. Gli e-mercanti aspettano dagli specialisti di logistica, non solo una
interfaccia grafica sul Web ma soprattutto la garanzia di una struttura in grado di
raccogliere la buona informazione nel momento giusto.
Cosa può valere il tracing sul Web di un logista che non usa i codici a barre nella sua
struttura di magazzinaggio e di trasporto? Cosa può valere il tracing sul Web di un
logista che aggiorna le informazioni ogni giorno e che non comunica le informazioni
relative agli incidenti ?
Alcuni specialisti di logistica sembrano essere sul punto di rifare lo stesso errore che
negli ultimi dieci anni, consistendo ad installare presso il cliente mittente il pc del
trasportatore. Così si può vedere presso alcuni mittenti tre o quattro posti non
collegati fra loro, che non danno lo stesso tipo d'informazioni non permettendo quindi di
dare ai clienti una visione globale della struttura logistica adoperata; ne risulta anche
l'impossibilità di segmentare la logistica secondo i prodotti ed i clienti.
Giugno 2000
Alain Borri,
Logístico de profesión, posee una doble formación superior en logística e
informática, lo que le ha permitido comprender pronto el papel que tendrían los
encargados de la logística en el desarrollo del e-comercio. Así es que en 1998 crea el
sitio e-logisticien.com. Tras haber dirigido la célula "e-comercio" de una gran
empresa de logística y transporte, es hoy director de mercado de una sociedad
especializada en los flujos de información de la e-logística.
What is e-logistics?
What is e-logistics ? As the two parts of this compound word
suggest, the simplest and most obvious answer is : "the logistics of
e-commerce".
But how does the logistics of e-commerce differ from "conventional" logistics ?
To our knowledge, there is no clear, precise definition of e-logistics. This is a problem,
because we must define the term if we want the entire e-logistics operating process to
satisfy the expectations of e-merchants and their customers.
In the coming months, we will see that the logistics "menus" of B2C and B2B
e-merchants will become fuller, offering the customer a range of logistics options. To
illustrate this scenario, let us take the fictitious example of Mr Jones and Mr Smith,
both of whom want to order a crate of Château Latour 1995 on line. Mr Jones decides to
order from the wines-wines.com site. He wants home delivery that same evening between 9
and 10 P.M. - and is willing to pay the price for it.
Mr Smith wants to order from wines-wines.com too. However, he is in no hurry -a ten-day
delivery time suits him- and his main criterion is price rather than speed.
In the first case, the logistics service requested by customer is a guaranteed express
delivery. In the second case, the logistics service has no time requirement.
Of course, this example is over-simplified, but it perfectly reflects the Internet
philosophy. Above all else, the Internet means more choices, more services, and more
information. The concept of service should not end at the point where you leave the
virtual world for the real world. Surfers will no longer accept inflexible delivery terms.
First component of e-logistics definition : more services
More logistics services inevitably means more logistics providers. A Paris-based express
courier service offering next-day delivery anywhere in Europe before 8:00 A.M. is not
necessarily capable of dispatching goods from Paris to Marseille in 48 hours at a
competitive price. The merchant site will have to choose its providers according to the
logistics options that it wants to offer its customers.
Second component of e-logistics definition : more information
Internet means not only more services, but also more information -including more
information shared in real time. The logistics information shared between players inside
and outside the merchant company is a means to improve the process, control the quality of
the logistics service, and reassure the final recipient.
This information is important for buyers, but it is even more important for Web merchants.
Without it, merchants cannot assess the quality of their logistics organization.
In sum, the e-logistics challenge rests on a broad menu of logistics options, in which all
processes are controlled by an efficient information system.
June 2000
Alain Borri,
Logístico de profesión, posee una doble formación superior en logística e
informática, lo que le ha permitido comprender pronto el papel que tendrían los
encargados de la logística en el desarrollo del e-comercio. Así es que en 1998 crea el
sitio e-logisticien.com. Tras haber dirigido la célula "e-comercio" de una gran
empresa de logística y transporte, es hoy director de mercado de una sociedad
especializada en los flujos de información de la e-logística.
Definición de e-logística
Introducción
A guisa de explicación simplista y si nos remontamos al origen de la palabra, nos
encontramos, por un lado, con la "e" de comercio electrónico y, por otro lado,
con el término "logística". La conclusión a la que llegamos cae por su propio
peso: "e-logística = logística del comercio electrónico". ¿Bueno, eso es
todo? Si no tenemos en cuenta que los pedidos se efectúan por Internet, ¿en qué se
diferencia la logística del comercio electrónico de la logística en general?
Un mayor número de servicios
Que sepamos, no existe una definición precisa y sencilla de e-logística. Ahora
bien, resulta imprescindible definir el término en cuestión si queremos que el proceso
operativo de la logística en el comercio electrónico responda a las expectativas de los
e-vendedores y sus clientes. A modo de introducción, queremos poner fin a un mito: la
logística del comercio electrónico no es cosa fácil. En un 99% de los casos no puede
reducirse a:
- un almacén central
- una entrega garantizada en 72 horas
- un precio único
Y lo más importante, a un sólo operador logístico.
Sería fantástico, pero por desgracia las cosas no funcionan así. ¿Y por qué? Para
poder responder a esta pregunta nos fijaremos primero en el siguiente ejemplo.
El Sr. López y el Sr. Martínez quieren comprar electrónicamente una caja de Vega
Sicilia Único 90.
El Sr. López es un hombre de negocios muy ocupado y mañana sábado tiene que ir a casa
de sus suegros para celebrar el 40 aniversario de su boda. Como no ha tenido tiempo de
ocuparse del regalo, decide visitar el sitio web vins-vins.com para comprar una caja de
seis botellas de Vega Sicilia Único 90. Quiere recibir el pedido a domicilio entre las 21
y las 22 h y está dispuesto a pagar el precio que convenga.
El Sr. Martínez, en cambio, es un jubilado de una importante entidad bancaria que vive
retirado en su casa de campo en la que ha acondicionado una bodega. Quiere comprar
también un caja de seis botellas de Vega Sicilia Único 90 en el sitio web
vin-vino-wine.com, pero no tiene prisa (una entrega en 10 días le parece bien) y valora
más el precio que el tiempo de espera.
El primer cliente necesita un servicio exprés garantizado, mientras que el segundo un
servicio de entrega sin ningún tipo de urgencia. Para poder prestar el servicio al Sr.
López, el sitio vin-vino-wine.com deberá confiar la tarea a un transportista exprés que
entregue la mercancía pocas horas después de recibir el pedido. En cambio, el o los
operadores involucrados en el envío de la caja de vino al Sr. Martínez podrán anteponer
el precio a la rapidez en la entrega.
A pesar de que este ejemplo es simplista, no deja de ser un vivo reflejo de la filosofía
de Internet. Internet representa ante todo una mayor capacidad de elección, de servicios
y de información. Y por lo tanto, la noción de servicio no puede disminuir al pasar del
mundo virtual al mundo real. El internauta no aceptará una falta de flexibilidad en las
condiciones de entrega de la mercancía.
He aquí pues el primer elemento de la definición del término e-logística: +
servicios.
Cuando hablamos de un mayor número de servicios hablamos obligatoriamente de un mayor
número de operadores logísticos. Un transportista exprés que sea capaz de entregar
mercancías en Europa antes de las 8 h de la mañana del día siguiente, no puede entregar
mercancías en 48 h a una ciudad situada a 500 Km por menos de 10 €. El objetivo a
alcanzar no es trabajar con todos los operadores logísticos del mundo, sino saber escoger
el más adecuado en función de las necesidades que el vendedor ofrece a sus clientes. El
sitio web puede ofrecer, por ejemplo, tres menús logísticos diferentes según los
servicios de tres operadores distintos.
Más información
Ya hemos visto que Internet representa un mayor número de servicios, pero asimismo
más información y más información compartida en tiempo real.
Resulta evidente, pues, que el segundo elemento de la definición de e-logística es: +
información.
Como ya hemos mencionado en los apartados anteriores, la información sobre el seguimiento
del pedido y sobre la operación logística resulta esencial en cualquier venta por
Internet.
Esta información es importante para el comprador, pero más todavía para el vendedor
virtual, ya que si no dispone de esta información no puede controlar la calidad de
servicio que ofrece su organización logística. En ese caso, el vendedor se ve obligado
improvisar sobre la marcha, es decir, a evaluar su organización logística en función de
las reclamaciones que recibe por parte de los destinatarios. Esta información logística
procede directamente de los sistemas de información de los operadores logísticos;
algunos de los cuales confunden forma con contenido.
Como ya hemos explicado anteriormente, el término de e-logística abarca dos conceptos
diferentes: más servicios y más información. Los operadores logísticos que ofrecen
servicios de e-logística integrales, tanto en el ámbito físico como en el de la
información, atrapan a menudo a los e-vendedores en un círculo cerrado. Las tiendas
virtuales que sobrevivirán en un futuro próximo serán las que ofrezcan a sus clientes
menús logísticos variados, lo que se traduce en varios operadores logísticos y, por lo
tanto, en varios sistemas de información. Los vendedores virtuales no quieren que sus
operadores logísticos les proporcionen una interfaz gráfica en Internet, sino que les
garanticen que podrán obtener la información que necesitan en el momento oportuno.
¿De qué le sirve a un operador logístico disponer de un sistema de seguimiento si no
utiliza los códigos de barras para organizar el almacén y el transporte? ¿De que le
sirve a un operador logístico disponer de un sistema de seguimiento si no actualiza la
información una vez al día y no informa de los incidentes a su cliente?
Parece ser que algunos operadores logísticos vuelven a cometer el mismo error que
cometieron diez años atrás: instalar el ordenador del transportista en las oficinas del
expedidor. Algunos expedidores disponen de tres o cuatro terminales que no están
conectados entre sí y que generan el mismo tipo de información, lo que no les permite
contar con una perspectiva general de su organización logística y, mucho menos,
segmentar su organización en función de los productos y los clientes.
Junio 2000
Alain Borri,
Logístico de profesión, posee una doble formación superior en logística e
informática, lo que le ha permitido comprender pronto el papel que tendrían los
encargados de la logística en el desarrollo del e-comercio. Así es que en 1998 crea el
sitio e-logisticien.com. Tras haber dirigido la célula "e-comercio" de una gran
empresa de logística y transporte, es hoy director de mercado de una sociedad
especializada en los flujos de información de la e-logística.
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