Desafiando os deuses

Como lidar com o risco e tomar decisões rápidas e corretas em ambientes de alta pressão

Se você acha que a sua vida é complicada, tendo que tomar decisões todos os dias com informações insuficientes, confusão, falta de tempo, mal-entendidos, problemas de comunicação, etc., então imagine a pior coisa que pode acontecer se tomar uma decisão errada. Prejuízo? Perda de tempo? Perder o emprego?
Entretanto, existem várias profissões que lidam diariamente com o risco, e a pior coisa que pode acontecer é bem mais desagradável: morrer – você, sua equipe, e mais um bando de gente à sua volta.
Em situações assim, pessoas normais estariam tão aterrorizadas que certamente ficariam paralisadas. Mas se um bombeiro ou policial fizer isso numa situação de tensão, colocará em risco todos à sua volta. Então como é que esses seres normais lidam com toda essa pressão e, ainda assim, conseguem tomar decisões acertadas? E o que podemos aprender com eles?
Gary Klein é um psicólogo cognitivo – um cartógrafo da mente humana, que mapeia como as pessoas percebem e observam, pensam e raciocinam, agem e reagem. Ele é diretor da Klein Associates e autor do livro Sources of Power – How People Make Decisions (Fontes de Poder – Como as Pessoas Tomam Decisões, ainda sem tradução no Brasil).
Klein escreveu o livro baseado nos depoimentos de pessoas que, sob altíssima pressão, tem que tomar decisões de vida ou morte. Por exemplo, enfermeiras de Unidades de Terapia Intensiva (UTI’s), pilotos de combate (caças e helicópteros), bombeiros e até pilotos de tanques de guerra M-1.
O que sempre impressionou Klein foi que essas pessoas estudavam muito, às vezes por anos, e na hora de tomar decisões, jogavam os manuais no lixo e seguiam sua intuição. Também notou que as mentes de pessoas treinadas decidiam tão rápido durante momentos de pressão que, depois, raramente conseguiam explicar racionalmente porque aquela decisão havia sido tomada, e não uma outra qualquer.
Um caso prático típico foi dado a Klein por um piloto da Força Aérea. Quando começou a pilotar, esse piloto estava sempre aterrorizado. Se cometesse um erro, certamente morreria. Tinha que seguir regras e listas de procedimentos para voar corretamente. Isso era tremendamente estressante. Mas, em algum ponto do seu desenvolvimento, uma mudança profunda ocorreu. De repente, não era mais ele voando dentro de um avião – era ele que voava. Todos os procedimentos haviam sido internalizados de tal forma que agora faziam parte da sua personalidade. Regras já não eram mais necessárias.
Para Klein, que foi objeto de matéria da revista Fast Company (www.fastcompany.com), com o passar do tempo acumulamos experiência e, subconscientemente, criamos categorias de eventos de acordo com a forma como devemos reagir.
Quando você encontra uma determinada situação, seu cérebro revê seu catálogo de lembranças e procura algo que se assemelhe o máximo possível com o que está ocorrendo. Com base nisso, o cérebro decide imediatamente por uma determinada ação ou estratégia. Tudo isso ocorre em milionésimos de segundo.
Visto desta forma, a intuição é na verdade um aprendizado – temos que aprender a ver e reconhecer rapidamente o que está acontecendo.
Diz a teoria clássica da Tomada de Decisões que você deve:

  1. Identificar opções.
  2. Avalia-as.
  3. Dar notas (prós e contras).
  4. Escolher a maior nota.

Mas é justamente o contrário que ocorre – em situações extremas, as pessoas entrevistadas dizem nem pensar em opções – elas simplesmente sabem qual é a resposta certa. O que elas fazem é, uma vez decidido o curso de ação, controlar se tudo está correndo como previsto, ou se novas conseqüências, inesperadas, surgem. Neste caso, é preciso tomar uma nova decisão – e o ciclo ocorre novamente.
Quanto maior a pressão, menos se busca a solução certa – busca-se apenas a solução que funciona. Para isso, é fundamental diferenciar risco percebido de risco real. Muitas empresas gastam milhões de reais defendendo-se de riscos completamente fora do seu controle. Numa situação de apuro, controle apenas o que você pode controlar.
Pessoas experientes vêem um mundo diferente do que os novatos. E o que eles vêem os leva a tomar certas decisões - ou decisões certas. É tudo uma questão de percepção. Quando as pessoas mais experientes chegam para tomar uma decisão, a pergunta que querem ver respondida não é "O que tenho que fazer", mas sim "O que está acontecendo?".
Também achava-se que os experts, na hora de decidir, deliberassem cuidadosamente os méritos de cada ação, e que os novatos decidissem impulsivamente pela primeira opção que aparecesse. Mas é justamente o contrário que ocorre. São os novatos que tem que comparar diferentes ângulos da questão para resolver um problema. Um expert cria rapidamente uma solução e, rapidamente também, decide se esse plano vai funcionar ou não. Um expert é rápido porque faz menos.
Se isso estiver correto, professores e consultores que ensinam cursos de Tomadas de Decisão enfatizando longos estudos comparativos entre diversas opções estão ensinando tudo errado. Comparar opções funciona bem para novatos ou situações sem pressão. Mas a melhor forma de acelerar esse processo de aprendizado é fazendo com que as pessoas acumulem experiência, para que possam rapidamente acumular as memórias e ‘pistas’ que permitam ao cérebro fazer o trabalho de detetive de avaliar uma situação, reconhecê-la e rapidamente tomar decisões corretas.
Às vezes, pensamos que um expert fica mais lento pelo excesso de informação, fatos, lembranças – que uma decisão seria muito lenta porque tanta informação tem que ser analisada. Mas é justamente o contrário. O acúmulo de experiências não atrapalha – ele torna as pessoas mais leves. E mais rápidas. E, principalmente, na hora de decidir, faz com que confiem completamente na sua intuição - a melhor ferramenta que até hoje temos disponível.


Raúl Candeloro,
Autor dos livros Venda Mais e Negócio Fechado,
é palestrante, editor da revista Técnicas de Venda e
responsável pelo site VendaMais

www.vendamais.com.br    candelo@zaz.com.br

Esta página é parte integrante do www.guiadelogistica.com.br .