Com o incremento constante à Internet, o número de internautas que se aventuraram a efetuar compras na rede aumentou consideravelmente. Pesquisas demonstram que 44% dos internautas brasileiros já efetuaram alguma transação financeira pela rede. Se excluirmos as transações bancárias deste percentual, veremos que este número ainda encontra-se muito abaixo do potencial.
E, se considerarmos as últimas estatísticas que estimam um crescimento de aproximadamente 60% dos internautas para 2.001, veremos que o mercado eletrônico é um tanto quanto atrativo.
O B2C é um dos modos de comércio eletrônico que envolve uma empresa (Business) e um consumidor final (Consumer). Tem, portanto, um perfil varejista. Existe, também o B2B, comércio entre duas empresas que representa o maior filão do e-commerce - previsão de 3,95 trilhões de dólares em negócios até 2.003, no mundo, e 2,3 bilhões no Brasil, não incluídas as transações bancárias - e o C2C, comércio entre consumidores, onde encontramos os sites especializados em leilões virtuais e de classificados.
O que atrasa o crescimento do B2C no Brasil? Aparentemente, a falta de confiabilidade nos serviços prestados.
Para alguns, as transações on-line não são seguras, e existe o receio de entregar, para a fria tela de seu computador, o número de seu cartão de crédito ou outros dados pessoais. Esta é uma questão que deve ser desmistificada por procedimentos cada vez mais seguros que estão sendo implementados pelas empresas, como linhas seguras, cartões de crédito eletrônicos, etc.
Porém, o fator que mais interfere nas decisões de compra no comércio eletrônico é a logística, ou melhor, a falta dela. Será que o produto vai chegar? Infelizmente, esta dúvida ainda está fundamentada em ocorrências frequentes. Este é o elo mais fraco do e-supply chain e, portanto, também é o setor mais promissor para quem souber explorá-lo.
No Natal de 1999, muitos internautas que debutaram na comodidade do e-commerce constataram que o Papai Noel digital pode ser bastante cruel: o volume de pedidos superou as expectativas de alguns comerciantes, e vários pedidos não foram atendidos no prazo contratado, o que foi péssimo para o comércio eletrônico como um todo, que teve sua imagem afetada, praticamente no início de suas operações.
Cada pedido efetuado gera a necessidade de entrega do produto, o que exige uma logística apurada, já que os pedidos devem ser entregues em domicílio, não existindo rotas de entregas predefinidas e regulares. Não há como evitar: as práticas de comércio eletrônico, por mais modernas que possam se tornar, ainda dependem do aspecto físico: o manuseio do produto vendido e a sua entrega dentro da expectativa do consumidor.

O que pode ser feito?
Algumas empresas optaram por aumentar estoques, o que é uma atitude bastante lógica e cara, já que os sites devem vender produtos disponíveis para ter capacidade de atender aos seus clientes com prazos razoáveis. Para a eficiência deste sistema, cabe ao marketing/vendas garantir o giro do estoque, operando com os produtos certos, fazendo previsões acertadas, estudando sazonalidades e construindo um sistema de abastecimento competente. A avaliação de disponibilidade do produto em centros de distribuição do fornecedor, no momento do pedido, e a viabilidade da produção do item dentro do prazo estipulado para a entrega também são aplicáveis.
E quanto ao transporte?
Como a logística não é o core business das empresas virtuais, surge um enorme filão para operadores logísticos, principalmente para os especialistas em delivery. Já existem empresas que foram criadas com foco nas entregas porta a porta geradas pelo e-commerce. Otimizar a roteirização, adaptar veículos e aumentar frotas são alternativas para a absorção da demanda de entregas para um público cada vez mais exigente em termos de prazo de entrega e segurança. Porém, quem arcará com este custo?
Para minimizar estes contratempos, surgem alternativas criativas aplicáveis ao e-commerce, como o "pick-up point".

O que é "pick-up point?
No "pick-up point", o consumidor efetua a transação on-line normalmente, optando pelo produto e efetuando o pagamento da forma mais conveniente. O grande diferencial é que o produto não é entregue diretamente para o cliente e, sim em um determinado local, para que seja retirado pelo consumidor dentro de um prazo estabelecido na concretização da compra. A princípio, pode parecer ridículo, pois se o consumidor tiver que retirar o produto na loja, por que não efetuar a compra lá mesmo?
Expandindo este conceito, o produto não tem que ser retirado na loja da mesma rede comercial. Esta pode efetuar acordos comerciais com outras lojas, de outros segmentos, que poderão disponibilizar o produto para retirada. Por exemplo, o que você acha de retirar aquele CD que você não encontrou em nenhuma loja convencional, ou aquele livro importado, num posto de gasolina no caminho do seu trabalho? Você pouparia tempo, pois não teria que procurar seu produto, apenas retirá-lo, em data determinada e nas especificações solicitadas, após efetuar a compra confortavelmente em sua casa. Precisa trocar o produto? Troque-o no mesmo local. A loja virtual economizará em fretes, pois poderá despachar, para este mesmo posto, produtos de outros clientes que, como você, também passam por lá diariamente. A estrutura a ser mantida para a efetivação das entregas também seria menor.
E o posto? Bem, são mais clientes que passariam por lá, ele, também têm que abastecer o carro ou comprar algo na loja de conveniência ou lavar o carro. São justamente as parcerias que podem ser efetuadas entre lojas de diferentes segmentos que podem   tornar o "pick-up point" uma alternativa para alguns segmentos do comércio eletrônico, com vantagens bastante claras para todos os envolvidos.
Sejam quais forem as inovações implementadas no e-commerce, espera-se que, nos próximos Natais (e em todo os dias do ano), as lojas virtuais estejam preparadas. As crianças ainda acreditam em Papai Noel, virtual ou não.

setembro/2000

Marcos Eduardo Martins Scapim,
Consultor da IMAM Consultoria Ltda., de São Paulo.
Tel. (0--11) 5575 1400     imam@imam.com.br

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